Depuis cinq ans, la satisfaction de la clientèle à l’égard d’Hydro-Québec s’est constamment détériorée et la chute s’est accélérée au cours des derniers mois.
C’est en tout cas le constat de sondages effectués par Hydro-Québec qui viennent d’être révélés publiquement sur le site de la société suite à des demandes répétées de notre Bureau d’enquête.
«Nous sommes conscients qu’il ya eut une baisse de la satisfaction au cours des dernières années. On en prend acte, on en est conscient et on prend cette réalité-là très au sérieux», a déclaré à notre Bureau d’enquête Marc-André Pouliot porte-parole d’Hydro-Québec.
Une exception à ce sombre tableau: la satisfaction des grands consommateurs industriels qui continue de s’améliorer depuis 2012.
La chute récente
Depuis 2010, la chute est constante pour l’ensemble des consommateurs, mais les deux tiers de la chute des indices de satisfaction de la clientèle ont été particulièrement prononcés au cours des 9 derniers mois de 2015.
Il y a à cela un cocktail d’explications. Les hausses de tarifs, l’impact des deux hivers froids records, l’implantation des compteurs intelligents, la gestion générale d’Hydro-Québec et même la couverture médiatique!
Bien placé pour prendre le pouls des consommateurs, l’économiste de l’Union de consommateurs, Marc-Olivier Moisan-Plante constate que «c’est au niveau du service de la clientèle et du temps d’attente» que les consommateurs se plaignent le plus souvent.
Même constat pour Hydro-Québec dans son communiqué officiel: «En 2015, les attentes liées à la facturation et aux compteurs connaissent des diminutions de satisfaction les plus importantes par rapport à 2014.
Depuis 15 ans
Sur une période à plus long terme, soit depuis 2000, les clients «très satisfaits» d’Hydro-Québec sont passés de 40 % à 25 % à l’affirmer.
Le nouveau président d’Hydro-Québec, Éric Martel, a promis de faire de l’amélioration du service une de ses priorités.
Au cours des derniers jours, notre Bureau d’enquête a de nouveau formulé des demandes distinctes pour les sondages, pour chacune des années depuis 2000, sondages qui, pour l’immense majorité, n’ont toujours pas été rendus publics.
«La divulgation s’inscrit dans l’objectif d’Hydro-Québec de communiquer de façon proactive et la plus transparente possible», affirme son porte-parole Marc-Antoine Pouliot.
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