Une veuve de Gatineau est soulagée de savoir qu’Hydro-Québec n’enverra plus de lettres automatisées «insultantes» aux proches de ses clients qui viennent de mourir.
À la suite d’un reportage du Journal publié mercredi, Hydro-Québec a décidé de réajuster le tir afin que des familles endeuillées ne reçoivent plus de lettres les menaçant de «procédures de recouvrement» s’ils ne paient pas la facture de leur défunt.
À peine 10 jours après la mort de son époux, Sandra Lafrenière, 57 ans, a reçu une telle lettre. Indigné, son fils Jesse Snadden l’a ensuite diffusée sur Facebook, où elle a été partagée plus de 12 600 fois.
Automatique
En principe, une telle situation ne devrait toutefois plus se reproduire à l’avenir puisque la société d’État est en train de modifier sa procédure.
Dès qu’une personne décède, ses comptes en banque sont gelés. L’objectif d’un tel message automatisé est donc d’aviser la succession que le paiement à Hydro-Québec n’a pas pu se faire, explique un porte-parole d’Hydro-Québec, M. Abergel.
Reste que le ton de la missive reçue par Mme Lafrenière relevait une certaine impatience et manquait d’empathie. «Si vous négligez de donner suite à notre demande, nous devrons poursuivre les procédures de recouvrement. Nous comptons sur votre entière collaboration», pouvait-on lire.
C’est ce passage qui devrait disparaître de la lettre pour être remplacée par une invitation à contacter le service à la clientèle d’Hydro-Québec, assure M. Abergel.
«Je suis contente», a réagi Mme Lafrenière, qui n’aurait pas été aussi humiliée si elle avait reçu une lettre comme celle que décrit M. Abergel.
Le porte-parole ignore toutefois si les prochains avis du genre seront encore envoyés automatiquement. «Mais ce sera fait de façon respectueuse», promet-il.
Excuses?
Hydro-Québec indique aussi avoir laissé un message d’excuse sur la boîte vocale de Mme Lafrenière hier. Elle n’était toutefois pas à la maison pour prendre l’appel. Le service à la clientèle tentera donc de la contacter à nouveau aujourd’hui.
«Tous ses frais de pénalité ont été crédités. On n’avait aucunement l’intention de mettre de la pression sur cette personne», ajoute M. Abergel.
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